細節決定成敗 企業版 8.抱怨也是商機
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8抱怨也是商機
處理顧客的抱怨，是一件吃力不討好的事。但是，聰明的營銷員，不僅能夠轉危為安，而且能進一步利用抱怨的機會把顧客轉變為座上客。適當地處理抱怨，可以促成下一次的銷售機會。
對於顧客的抱怨，首先要保持良好的心態，然後靜下心來想想顧客抱怨的原因，是對於商品的品質、效能、設計、外觀、包裝等的不足，還是對於價格，比如減價、折扣、支付條件、收款等方式不足，或者對於服務修理技術、修理態度、修理費、上門服務等有意見，還是對於營銷員自己的態度、精神、商品說明等。隻有瞭解了這些，再采取恰當的方法，才能把抱怨轉化為商機。
想要防止抱怨，其實也是有規律可循的:
(1)成為顧客喜歡而且信任的營銷員
顧客對於有好感的營銷員，是不會發難的。可是，如果對你的印象不好，他就會吹毛求疵，挑剔毛病。
(2)不要忘記問候性的訪問
顧客害怕受到營銷員的冷落，能夠有計劃地定期訪問。
(3)要互相確認契約
契約的誤會所引起的糾紛不是少數。因此，彼此必須準確地理解契約的內容。
(4)締結合同後立即采取適當措施
訂立合同，對於營銷員來說，固然是一個大勝利。但是，就顧客而言，也許戰敗的感覺比較強烈。心中可能會湧起不安的心情。營銷員在告辭前，應表示祝賀並強調對方的利益，設法消除顧客不安的念頭。
那麼麵對抱怨，應該怎樣處理呢
(1)讓他先儘情抱怨，不要打斷
客戶生氣，就要先讓他消消氣，而且他們要你聽他訴苦。如果對方情緒激動，你也要忍耐。無論是1分鐘還是10分鐘，你就乖乖地聽，不要打斷他。他問你問題，你也要避免直接回答。反而是你要試探他的感覺:“我現在最重要的事情，就是聽你的感覺，並且瞭解哪兒出錯了。”你問的越多，就知道得越多。他說得越多，也就越快冷靜下來。客戶說完話，而你想要他再多說一點，你就將最後一句重複一遍，或是改成問句。客戶抱怨產品故障不能動時，你可以說:“不能動嗎”他一定會說:“是不能動啊!紅色按鈕卡住了,還有……”還可以使用非直接的問句，如:“真的嗎”“後來呢”“還有呢”，等等。
(2)保持冷靜，控製你的情緒
彆讓客戶的生氣謾罵使你失去冷靜。如果你也生氣，就不能跟他們講道理。如果你也大動肝火，覺得必須保護自己，就不能做好你的工作。如果你能冷靜分析怎麼回事，才能善儘你的職責。你要記住，客戶不是真的對你攻擊，他們生氣可能是因為覺得被你騙了，或者覺得對你的產品感到很失望，也可能對他產生了傷害，等等。
(3)感謝客戶來找你
客戶可能直接找你，也可能打電話給你。你應該首先感謝他給你挽回錯誤的機會。無論對方火氣有多大，你都應該用平和的語氣謝謝他，開始讓他消氣。讓他感覺你冇騙他，是想真心瞭解情況，解決問題的。
你覺得他發泄夠了，重新解釋他所說的話，證明你在專心聽他說，以及你很瞭解這個問題，你在切身感受他現在的處境，正在試圖解決這個問題。如果你的轉述不正確，或是你遺漏了什麼，請客戶幫你補充。
(4)承認客戶的話
給予同情:“我知道為什麼你會這麼覺得。”或“如果我是你我也會這麼覺得。”不過要注意的是，這跟同意客戶的話是一樣的。這是證明你在聽他的訴苦，並且認同他的感覺，不是無的放矢。這一步驟的目的是在你處理這個問題之前，先處理好客戶的情緒。如果客戶談到特彆情緒化的經驗，除了表示你的同情之外，還要鼓勵他多說一點。你可以這樣說:“這對你一定是很痛苦、困難、可怕的一件事。”
(5)給客戶道歉
對於造成不便之處感到抱歉，不要將錯誤怪到任何人身上。就說:“我們讓你感到不便，請給我們機會補救。”不要推諉責任或找替罪羊，承擔起責任。要達成客戶的期望，也許還有一些障礙。但是，客戶就依賴你克服這些障礙。你要為結果負責任，不是要你找出理由。你再辯解隻會令客戶更生氣。
(6)儘量蒐集其他的資訊
有些客戶會清楚說出問題情況，有些不會。多問些問題，直到你清楚哪裡出問題，真正的原因是什麼，以及如何處理問題和客戶。
(7)提供解決方法
你已經對客戶做錯事，就要心甘情願趕緊補救。客戶知道你不會第一次就做對，也不可能每次都做對;但是他們希望你立刻補救，冇有任何怨言，最好還設法補償你所造成的不便。假設有一家高級餐廳，顧客抱怨菜色不好，那會怎麼樣呢廚房馬上優先重新給你烹調，服務員忙賠不是，可能還送他免費招待券，顧客獲得了真誠的道歉。
(8)顧客出錯了，要有禮貌用恰當的話語指出
確定顧客說的話錯誤或是不確實，這時候可采取以下的步驟:
1當麵跟顧客查證事實，讓事實解決這件事。(“我們再看看發票，檢查是哪裡讓你出錯。”)
2探索根本原因。如果客戶說的話不確實，也許隻是因為他的解釋不夠清楚。(“你說的也許冇錯，但是你的助理跟你說的不太一樣，請再告訴我為什麼這種情況會發生。”)
3不要擺出逮到機會教訓人的樣子。(“我很高興你指出這個同題，你所要知道的資料都在第三頁，一般人第一次閱讀手冊時，通常比較難以發現說明就在那裡。”)
(9)顧客不講理時，也要保持微笑有禮貌地指出
客戶對你所提供的服務都不滿意時，問下列的問題:“你要我怎麼做”“怎樣才能讓你滿意”“如果你可以選擇,你希望怎樣呢”
如果你可以做到客戶的要求，就立刻去做，如果你無法滿足客戶的要求，就告訴他們，為什麼你做不到，還有你將要怎麼做。客戶不斷給你壓力，你也隻能說“我知道你希望我做(客戶的要求)。但是我隻能做到(你的能力所及)。”
(10)重新建立信任與忠誠
讓顧客相信，“鬨翻了”是對雙方都不利的結果。解決這問題，就要雙方互相信任與原諒，重新開始。繼續努力表現，讓客戶覺得你是很值得信任與原諒的。經常有後續動作，以表現誠意。確定你的解決方案有效果，並且客戶冇有其他不滿意的感覺。
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