細節決定成敗 企業版 11.電話的使用原則

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11電話的使用原則

在當今發達的通訊時代，電話成為商界交往頻繁使用的通訊工具。雖說有傳真機，還可以發電子郵件，但是電話的快捷、方便、及時、直接，也是不可取代的。因此如果工作中需要用到電話，就必須學會其中的使用原則。

現代企業的業務交往中，電話使用的頻率要比其他通訊設施高出許多倍。在公司使用電話，與在家中使用的情形有所不同，有許多原則需要遵守，應當引起注意。

(1)使用電話的原則

在打電話時，要注意保持禮貌，因為公司裡的電話交談對象，絕大多數是公司生意中往來的客戶，或是潛在的客戶，所以在接聽電話時，雖然不清楚對方是誰，但也要表現出應有的禮貌，給每位來電話的人或接聽電話者留下美好的印象。

由於電話是要付費的，所以為了節約每一塊錢，在打電話之前都要列好所要交談的內容，以免遺漏或重複。如果是對方打過來的電話，除把正常的事情交待清楚後，就可禮貌地掛機，不要長時間地閒聊，這樣既浪費時間，也影響雙方的形象。

在打或接聽電話時，說話的聲音要清晰、明亮、語速適中。不要過於大聲，或說話的速度過快，或吐字不清、發音不準等，否則容易使對方造成誤聽、理解偏差。(2)接聽電話的技巧

在日前工作中，經常會有電話打進來，這時就要立即去接，並顧口報出自己公司的名稱，把紙筆放在手邊，做好記錄的準備。例如，在拿起電話時應說:您好，xx公司為您服務。

當對方報出自己的姓名或公司後，一定要寒暄一兩句，表示自己的熱情和禮貌，然後要快速地進入正題，不可無休止地閒扯。有時會遇到一些客戶不主動報出身份，這時就要有禮貌地詢問對方，當確認對方的身份後，可表示歉意冇能聽出對方的聲音。在談話結束後，記住一定要說再見或感謝的話語，不可突然就把電話掛斷。當接到找其他同事的電話時，要禮貌地表示請對方稍等，語氣溫和委婉，並即刻轉給當事人。如果同事不在辦公室裡，就要實事求是地告訴對方，同事外出公乾或出差、有事請假等。如果對方要求留口信，應將內容認真、清楚、正確地記錄下來，並且要附上對方的公司名稱，本人的姓名以及打電話的時間等，記錄儘量詳細，並轉交給同事。

在電話交談中往往最容易犯的錯誤就是把事情或時間、地點、人物等事項聽錯。尤其是當遇到容易混淆發音的字詞時，更是容易造成雙方的誤解。因此，為了避免這類事情的發生，在接聽電話時，應將重點重複一遍確定無誤。如果遇到對方口齒不太清楚，或是說話聲音微弱，應禮貌地要求對方再重複一遍，避免出現差錯。有很多時候會遇到正在接聽一個電話時，另一個電話又不合時宜地打進來，而且是必須接聽的緊急電話，在這種情況下，應向對方表示歉意，並說明情況，稍後再打過去。切記，必須是得到對方的同意後,纔可掛斷去接聽另一個電話，否則，會使對方感到受冷落，嚴重的話可能因此而失去一個重要的客戶。

(3)打出電話的學問

電話中交談的弊端就是看不到對方的表情，這就不可避免地會出現一些意想不到的錯誤，例如，不知道對方正在開會，或有客人在等，而無休止地長談，或把對方誤認為是要找的對象而泄露了公司的機密等。因此，在與對方通電話時，應先確認對方的身份，而後瞭解對方目前的情景，是否適合接聽長時間交談的電話，如有不便，可改時間再聯絡，然後要開門見山地把要交談的事情告訴對萬。使對方明白交談的內容，可以順利地進入正題。

由於電話隻能憑聲音與對方溝通，因此在交所使用的語調。語詞應小心謹慎，注意一些細節。不可僅憑聲音來判斷對方的年情或職務，有時聲音年老的有可能是對方公司的董事長。不可在等待接聽的間隙隨便說話，或說對方的壞話，要時刻記住對方正在話簡的另一頭在聆聽。有一些人認為電話那頭看不到自己的麵部表情，而在態度上有所怠慢，卻不知說話的語調會隨著態度而改變，要把在電話中交談看作是麵對麵的交談，要在態度上誠懇熱情，使對方感到與你交談是一種享受。

電話交談畢竟是有一定限製的，對於複雜的情況，如不能夠清楚地說明，在使對方明白大概意思時，告知對方隨後寄去更為詳細的說明，使事情有一個圓滿的結果。在與對方交談時，無論你是多麼認真地在傾聽對方的談話，如果一直默不作聲，或冇有絲毫的反應，也會使對方感到困惑，因而，在聆聽對方談話時，要不時地附和。使對方明白你在認真聆聽。

(4)上班時間請勿撥打私人電話

在辦公室裡，原則上禁止打私人電話，雖然說打一兩個私人電話不是什麼大事，卻是不折不扣的假公濟私。如果有急事必須要打電話，需得到上司的同意方可以打，或者是打公用電話。

如果是打進來的私人電話，也應儘量縮短通話時間，不可長時間占用辦公室的電話交談，以免重要的電話打不進來。如果事情需長時間交談，可告知對方，現在是上班時間，等下班後再打過去。總之，上班時間要全心全意地工作，把私人的事情儘量放在下班後去辦，如果有非辦不可的事情，也要征得上司的同意後纔可去做。

(5)電話預約亦需留心細節在公司任職，免不了要與外界打交道，尤其是同客戶交往。在與客戶的交往中，有很多的細節是你必須要加以注意的，這些方麵看上去是區區小事，但對你的業務形象會產生十分顯著的影響。因此，在你打電話預約見麵時一定要留心細節。

首先，要準備好紙和筆。無論何時與人在電話中交談，都要讓對方慢慢地重複他(她)的全名、職位、電話號碼，特彆是由第三者轉過來的電話，更應該問清楚。不要以太謙卑的口氣說話，該怎樣說就怎樣說。要告訴對方這件事很急，所以你想當天就得到辦理，或者至少在當天就采取行動。這樣一來，事情才能得到儘快解決。其次，在電話中打探對方的聯絡方式，你可以這樣有禮貌的地詢問，“請問您貴姓”、“您的電話號碼是多少\"如果你覺得有用那麼就在一張紙上依次記下來。如果在這個部門中碰了壁，你可以使用箭頭繼續往下進行。這樣你會知道是誰介紹你認識了誰

你打電話的時候，如果第一次聽到的是電話錄音，那就要多打幾次。即使前幾次你不得不掛斷也是值得的。為什麼對於那些工作人員來講，如果你給他在電話中留言，他會很容易把你的事情拖上好長時間。實際上，每天不知道有多少人在他的電話中留言，你根本不知道你在留言中排名第幾。

當你要結束談話的時候，記住，對方正在麵對各種各樣的壓力。無論你怎樣惱怒，都起碼要對人家表示感謝，甚至予以讚揚。無論你打了多少個電話才找到這個人，無論你對這個問題解釋了多少遍，無論你遇到多繁瑣的儀式程式，都要儘量說一些悅耳的話，讓對方感覺好一些。

也許有人會問，為什麼要電話預約呢事實上，倘使你出其不意地去拜訪某位客戶，這不僅會有礙對方的工作，而且也顯得十分失禮。因此，你必須在前去拜訪客戶之前，先給對方去一個電話，以征求一下對方的意見，這樣，既顯得你彬彬有禮，尊重對方。又讓對方對你的來訪會有所準備，使你們會談的質量更高。有時候對方可能會對你的電話大為惱火，你仍然需要這麼說:“您能讓我把話說完，我真的很感激。”“感謝您這麼耐心，一直在電話中和我談話。”“對不起，剛纔我有些惱火——感謝您的理解。\"如果對方的確幫了不少忙，結束談話的時候你就應該彬彬有禮地表示感謝，比如:“您幫了我大忙。”“我很高興能與您這樣的人辦事，聽起來對於此問題您很有一套解決辦法。”“對於您為此事付出的時間和特彆的照顧，我深表感謝。”“我真的希望今後還能遇到像您這樣認真負責的人。”

或許有人認為，直接會麵去拜訪客戶，會使交易更易達成。其實不然，在越來越處於買方市場的當今世界，同類產品之間的競爭已趨於白熱化，你想通過給對方冷不防來推銷產品的方式，已很難奏效，因此，你如能藉著電話先向對方通報一下，簡要告知你公司產品的主要效能和優點，在提起對方興趣以後再直接麵對麵談，交易將更容易達成。

(6)和客戶通電話時，不要先掛掉電話

現代社會中，電話已成為商業聯絡的一個重要工具，利用電話可以給商談帶來許多便利，方便做生意辦事情。

電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態度和風度。雖然電話是通過聲音交流，對方看不見你，但你的情緒、語氣和姿態都能通過聲音的變化傳達給對方。電話是與顧客溝通交流的有效途徑，接聽電話是需要講究禮儀的。有些職場中人，在這方麵就相當欠缺。往往在接聽電話時，還冇等到對方說“再見”，就重重地掛上電話，雖然這隻是一個很小的細節，但卻是一個十分不禮貌的行為。不管你手頭有多少工作需要儘快處理，也不可粗魯地掛斷電話，這會讓對方感到你不懂禮貌，素質太低，對你產生壞印象。弄不好還會影響你與客戶之間的溝通與交流，影響與客戶的生意交流。

譚瓊是一家貿易公司的秘書，恰好在她忙得不可開交時，接到一個客戶打來的電話，譚瓊在聽了對方一番長長的問題後，隻作了簡單的回答就掛了電話。對方還冇有說再見，就聽到譚瓊這邊“哢嚓”一聲掛了電話，一下子就愣住了，他並冇有想到譚瓊會在他之前掛斷電話，心裡十分不快地嘟噥了一句:“這麼急，趕殺場啊!”

後來這個客戶與譚瓊的上司一起聊天時，說到了譚瓊掛電話的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回來就把譚瓊訓了一頓。因為接聽電話而失去重要客戶是得不償失的。因此，接每個電話，都要將對方視為自己的朋友，態度懇切，言語中聽，使對方樂於同你交談。接聽電話時，應注意傾聽對方的談話，這不僅是對他人的尊重，也體現出你的修養和氣質。同時，適當地給予迴應，讓對方感到你有耐心、有興趣聽他講話，這無疑會使對方信任你，客戶的信任對你的工作是很有利的。

即使你案頭有很多工作要做，也不可在接聽電話時表現出不耐煩公司情況的電話時更要耐心。專心地傾聽。在電話交談時態度冷冰冰的，急於為自己為公司爭辯。不能平心靜氣地聽對方說話，甚至不耐煩地掛斷電話，這些做法不但不能解決問題，還會進一步激化矛盾，使得問題更難解決。遇到類似情況，首先得耐心聽對方把話說完，然後再分析問題到底出在哪裡，最後再平心靜氣地與對方商量解決辦法，這樣不但留住了客戶，而且還給客戶留下了極好的印象。

一般來說，通話完畢後，打電話的一方應先掛斷電話，等對方掛了電話之後，你再輕輕地放下話機。某些情況下即使是你主動打的電話，若對方比你的職位高、年齡大，你也應該讓對方先掛電話。然後自己再掛斷。

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