細節決定成敗 企業版 6.細節影響企業的效益
-
6細節影響企業的效益
每一條跑道上都擠滿了參賽選手，每一個行業智擠滿了競爭對手。任何一個細節如果你做得不好，都有可能把顧客推到競爭對手的懷抱中。可見，任何所細節的忽視，都會影響企業的效益。
凡是發展好的企業，都知道“細節決定成敗”這個道理。
戴爾公司的(軟件能力成熟度模型)，軟件開發分為18個過程域，52個目標和300多個關鍵實踐，詳細描述第一步做什麼第二步做什麼。
而世界快餐領域的巨頭麥當勞，之所以能夠風靡全世界，那是因為它把每一個細節都做了嚴格的規定，這樣就能夠保證無論是在世界的哪個角落，顧客吃的東西都是一樣美味的味道。
麥當勞製作食品對原料的標準要求極高，麪包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4c以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經過四十多項質量控製檢查。任何原料都有儲存期，生菜從冷藏庫拿到配料台上隻有兩小時的保鮮期，過時就扔掉。生產過程采用電腦操作和標準操作。製作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽中，炸薯條超過7分鐘，漢堡包超過19鐘就毫不吝惜地扔掉。麥當勞的作業手冊，有560頁，其中對如何烤一個牛肉餅就寫了20多頁，一個牛肉餅烤出20分鐘內冇有賣出就扔掉。
當然也有一些企業因為對細節的疏忽造成了許多不必要的損失，某乳品企業營銷副總談起他們在某市的推廣活動時說:“我們的推廣非常注重實效,不說彆的,每天在全市穿行的100輛嶄新的送奶車，醒目的品牌標誌和統一的車型顏色，本身就是流動的廣告。多好的宣傳方式，彆的廠家根本冇重視這一點。\"
然而，這個城市裡原來很多喝這個牌子牛奶的人，後來卻堅決不喝了，原因同樣是送奶車惹的禍。原來，這些送奶車用了一段時間後，開始效果非常好，該企業的營業額節節攀升，但是後來由於忽略了維護清洗，車身粘滿了汙泥，甚至有些車廂已經明顯破損。但照樣每天在大街上招搖過市。人們每天受到這種不良的視覺刺激。從內心當中就有了牴觸情緒。
創造這種推廣方式的廠家冇想到:“成也送奶車，敗也送奶車。”對送奶車衛生這一細節問題的忽視，導致了創意極佳的推廣方式的失敗。
麥當勞的創始人克洛克強調細節的重要性:“如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都儘善儘美。”
每年總有一些羨美味而“拚死吃河豚”的人中毒、死亡，但在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發生。問題出在哪兒呢
在日本，河豚加工程式是十分嚴格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓，考試合格以後才能領取執照，開張營業。在實際操作中，每條河豚的加工去毒需要經過30道工序，一個熟練廚師也要花20分鐘才能完成。如果加工河豚就跟做其他海鮮一樣，加工過程隨隨便便，烹飪過程也冇有經過太多的工序，其後果可想而知。
加工河豚為什麼需要30道工序而不是29道這30道工序絕不是憑白無故地杜撰出來的，一定是經過精細的科學實驗測試出來的(即便冇有什麼科學根據，就是從營銷的意義上講，這種宣傳也會增加可信度)，人家冇有因吃河豚而中毒就是明證。可能經過20道工序的處理也不一定會死人，但粗糙的工序隻能帶來粗糙的感覺。從這一點來說，凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定要經過嚴格的程式化的管理。
可見，如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都儘善儘美。
在企業發展的過程中，還有一個比較重要的因素就是守信、細心。如果不注重這些，有時會因小小的失誤而造成許多不必要的麻煩。
日本東京奧達克餘百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買唱機的女顧客。售貨員為她挑了一台未啟封的“索尼”牌唱機。事後，售貨員清理商品發現，原來是錯將一個空心唱機貨樣賣給了那位美國女顧客。於是，立即向公司警衛做了報告。警衛四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。經理接到報告後，覺得事關顧客利益和公司信譽，非同小可，馬上召集有關人員研究。當時隻知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據此僅有的線索，奧達克餘公司公關部連夜開始了一連串近乎於大海撈針的尋找。先是打電話，向東京各大賓館查詢，毫無結果。後來又打國際長途，向紐約的“美國快遞公司”總部查詢，深夜接到回話,得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，又給美國掛國際長途，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。幾個人忙了一夜，總共打了35個緊急電話。
第二天一早，奧達克餘公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘後，奧達克餘公司的副經理和提著大皮箱的公關人員，乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬,表示歉意。除了送來一台新的合格的“索尼”唱機外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及電話號碼，及時糾正這一失誤的全部記錄。
這時，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這台唱機是準備作為見麵禮，送給東京外婆家的。回到住所後，她打開唱機試用時發現，唱機冇有裝機心，根本不能用。當時，她火冒三丈，覺得自己上當受騙了，立即寫了一篇題為《笑臉背後的真麵目》的批評稿，並準備第二天一早就到奧達克餘公司興師問罪。冇想到，奧達克餘公司糾正失誤如同救火，為了一台唱機，花費了這麼多的精力。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了一篇題為《35次緊急電話》的特寫稿。
《35次緊急電話》稿件見報後，反響強烈，奧達克餘公司因一心為顧客著想而名聲鵲起，門庭若市。後來，這個故事被美國公共關係協會推薦為世界性公共關係的典型案例。
“危機公關”是很多公司公關人員的必修課，但很多人都認為隻有那些重大事件才稱得上是危機，卻冇意識到很多公司的危機都是由小事造成的。其實真正造成影響的往往都是一些小的事情，從小的地方更能看出一個公司的理念和態度，一個企業，除了產品本身的質量、企業自身的素質要高以外，還必須貼近消費者，要把消費者再小的事兒也當作大事兒，把這句話牢記於心，才能做成成功的企業，千萬不要因小失大。
-